Haoちゃんのひとり言

2014/12/22

「スーパーが面白くない」という主婦の声から考えるマーケティングの肝

耳の痛いお話を聞きました。

「スーパーを毎日のように利用する主婦(お客様)は、今日必要な食材や商品をさっさと買って、できる限り早く買い物をすませたい」

そういうものだと決め付けていました。
でも、洋服や雑貨を買う時も、同じようさっさと買い物をすませたいと思うのでしょうか?そうではないはずです。

もし、本当にスーパーが楽しい場所なら、「毎回の滞在時間が延びる。そして、色々と商品を手に取り、消費金額が増える」のではないでしょうか。

私の印象では、スーパーは効率を重んじる余り、お客様とのコミュニケ―ションが希薄になっているように思います。店員においては、販売商品に対しての知識も薄く、ただ陳列をしているだけ。
となれば、毎日くるお客様にとっては、スーパーは面白くもなんともない。つまり、滞在時間がどんどん短くなってしまいます。一方、店員はPOSの列を短くすることに躍起になってしまいます。

確かに、業務効率アップという点では正しいですが、店内に面白みも何もなくなってしまいます。

さて、この話をきいて、「『point+plus』はマーケティングソリューションが、充実しています!」なんて、私も偉そうな事を言っていながら、まだまだだなぁと思いました。

例えば、誕生日のメール。弊社のサービス導入企業様に「『今月誕生日なので、誕生日クーポンを差し上げます』というように活用してください」とお勧めしたりします。これは、お客様の情報に基づき、お得を提供するもの。コミュニケーションという面では、そのきっかけを年に1度つくれているかどうか、という程度です。

でも、誕生日をつかって、もっと違うこともできるのです。 例えば、朝のテレビ番組の占いで放送する「xx座の人は、今日は最高にラッキーな日です」という内容にあわせて、その星座の人にラッキーメールを差し上げる。クリックすると自分のカードにポイントが入る。ラッキーな人にラッキーで答える、というようなものです。
当日、お店で会計をすれば、POSにラッキーマークが表示され、「今日ラッキーな日ですね!どうでした?」といった会話がうまれ、コミュニケーションをとる頻度が増えるかもしれません。

テレビのコンテンツをうまく利用して、お客様がお店にいらっしゃらない時に、毎日、ラッキーな人だけにお店から幸せを届けられる。いわゆるメディア連動のクロスマーケティングと言われていることです。

お店を面白くする。
これが、滞在時間を延ばし、色々な商品を手にとってもらう機会を増やすことに繋がります。その為には、単なる陳列(例えば、メーカーから販促費用が沢山でる商品を前面に押し出すという売手都合の陳列)だけではなく、スタッフのお勧めであったり、お客様とスタッフの間でコミュニケーションが創出される為のイノベーションであったりを、ITで支えることができるレピカになりたいと感じました。

やっぱり、マーケティングの肝は、「お客様に楽しんでもらって、できるだけ多くの時間を頂けるか」にかかっていると思います。

私も、まだまだ学んでいかないといけないですね。

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